Hết “bấm phím 1, phím 2”: CallGate biến cuộc gọi thành màn hình

Gọi hotline ngân hàng, bảo hiểm hay taxi, khách hàng thường phải nghe hết một chuỗi “để tra cứu tài khoản, bấm phím 1; để khóa thẻ, bấm phím 2…”. Công ty Hàn Quốc CallGate (콜게이트) đi theo hướng khác: ngay trong lúc cuộc gọi diễn ra, menu và nội dung giọng nói hiện luôn trên màn hình điện thoại để khách nhìn và chạm, không phải ghi nhớ.

Nghe chưa hết menu đã quên phím cần bấm; đang ở ngoài đường hay nơi ồn ào thì còn khó hơn. CallGate gọi cách làm này là Visible ARS (보이는 ARS) — tổng đài "nhìn thấy được" — và hiện gom các sản phẩm của mình vào nền tảng WAVE.

Từ “nghe tổng đài” thành “nhìn tổng đài”

Với Visible ARS, smartphone trở thành một phần của cuộc gọi. Khi khách gọi hotline, màn hình có thể đồng thời hiện các lựa chọn như tra cứu giao dịch, khóa/mở thẻ, thông tin khoản vay, thanh toán, chat với AI hoặc gặp tư vấn viên. Khách chạm thẳng vào mục mình cần, không phải chờ giọng máy đọc hết menu. Cuộc gọi từ một kênh chỉ có âm thanh trở thành một giao diện số tương tác.

Theo tài liệu giới thiệu của CallGate, dòng Digital ARS cho phép thiết kế luồng dịch vụ riêng, không bị ràng buộc bởi menu ARS giọng nói, hỗ trợ nhiều hình thức xác thực và chuyển khách sang trang web hoặc AI chatbot tùy lựa chọn.

WAVE Caption: AI nói gì, màn hình hiện nấy

Sản phẩm CallGate đang đẩy mạnh là WAVE Caption — biến lời hướng dẫn bằng giọng nói thành phụ đề và hình ảnh hiện theo thời gian thực, chạy cùng AI callbot.

Ví dụ, nếu áp dụng cho một ngân hàng tại Việt Nam: khi callbot nói “Giao dịch 1.250.000 đồng của quý khách được thực hiện lúc…”, số tiền và thời gian hiện ngay trên màn hình. Khách vừa nghe, vừa đọc, vừa chọn: không nghe rõ vì tiếng ồn thì không cần hỏi lại từ đầu; menu dài thì không cần đợi đọc hết; AI đưa ra nhiều phương án thì nhìn thấy tất cả cùng lúc.

Không nhất thiết phải bỏ tổng đài đang dùng

Một ngân hàng đã đầu tư lớn cho contact center thường không muốn nghe câu “bỏ hệ thống hiện tại, làm lại từ đầu”. CallGate mô tả WAVE là một lớp trải nghiệm gắn lên hạ tầng sẵn có:

• Contact center hiện có: IVR/PBX, callbot, AICC.
• Lớp CallGate WAVE đặt lên trên hành trình khách hàng đang chạy.
• Kết quả: giọng nói, màn hình, AI, web và chatbot trong cùng một cuộc gọi.

Theo công ty, WAVE được thiết kế để doanh nghiệp chọn những thành phần cần thiết tùy hạ tầng của mình, thay vì phải áp dụng trọn bộ.

Không còn là concept: đã chạy ở đâu?

CallGate thành lập tháng 12/2005 và thương mại hóa Visible ARS lần đầu qua tổng đài chăm sóc khách hàng của SK Telecom năm 2007, sau đó mở rộng thành các dòng Digital ARS, WebVoice và WAVE Caption. Công ty cho biết nền tảng có khoảng 30 triệu người dùng và xử lý hơn 120 triệu lượt giao tiếp mỗi tháng.

Các dự án năm 2025 CallGate công bố trải từ logistics, bán lẻ tới y tế và cơ quan công: Kyungdong Express và Hapdong Express (WebVoice Cloud), Shinsegae Live Shopping, CHA Hospital, Cơ quan Giám sát Tài chính Hàn Quốc (FSS) và Hyundai Home Shopping (WAVE Caption).

Hanwha General Insurance: lượt dùng tăng 47%

Ngày 22/6/2026, CallGate mở WAVE Caption tại Hanwha General Insurance. Khi khách chọn ARS giọng nói, các mục chính như yêu cầu bồi thường, báo tai nạn và thay đổi hợp đồng hiện trên màn hình cùng phụ đề chạy theo lời đọc. Vùng phụ đề và bàn phím được tách riêng để tránh bấm nhầm, cỡ chữ tự điều chỉnh theo độ dài câu.

Theo số liệu báo chí Hàn Quốc dẫn vào tháng 7/2026, sau khi áp dụng, lượt sử dụng trung bình mỗi tháng đạt 34.071 lượt, tăng 47% so với 23.162 lượt của dịch vụ trước đó.

Sonmal Ieum Center: cuộc gọi hỗ trợ người khiếm thính

Ngày 13/7/2026, CallGate mở dịch vụ WAVE Lettering tại Sonmal Ieum Center — trung tâm chuyển tiếp cuộc gọi cho người khiếm thính và người gặp khó khăn về ngôn ngữ, do Cơ quan Xã hội Thông tin Thông minh Hàn Quốc (NIA) vận hành. Khi trung tâm gọi đi, màn hình người nhận hiện rõ đây là cuộc gọi hỗ trợ người khiếm thính, kèm tên và logo cơ quan, giúp người nhận bớt ngần ngại khi thấy số lạ.

Hai trường hợp này cho thấy công nghệ không chỉ giúp tổng đài nhanh hơn, mà còn làm dịch vụ điện thoại dễ tiếp cận hơn với người cao tuổi, người nghe kém hoặc người đang ở nơi không thuận tiện để nghe máy.

Gọi taxi mà không phải chờ tổng đài viên

Từ ngày 11/2/2026, dịch vụ "taxi gọi điện có màn hình" của CallGate chạy chính thức với tổng đài Happy Call Taxi của thành phố Cheonan. Khách vẫn gọi số taxi quen thuộc; màn hình tự hiện lựa chọn tự gọi xe hoặc gặp tổng đài viên. Chọn tự gọi thì đặt điểm đi và điểm đến trên bản đồ, không phải chờ nhân viên nhận máy vào giờ cao điểm. Nếu khách thao tác khó hoặc màn hình không hiện, cuộc gọi tự chuyển sang tổng đài viên. Dịch vụ tương tự cũng đang chạy tại Paju.

Đây là cách ghép hai hành vi vốn tách rời: gọi điện và tự phục vụ trên màn hình.

Nếu áp dụng tại Việt Nam: ngân hàng là nhóm đáng thử đầu tiên

Hình dung một khách gọi hotline ngân hàng:

1. Gọi số tổng đài.

2. AI hỏi nhu cầu; màn hình đồng thời hiện: khóa thẻ, tra cứu giao dịch, khoản vay, chuyển khoản, gặp nhân viên.

3. Khách chọn “Khóa thẻ”.

4. Xác thực ngay trên màn hình.

5. Hoàn tất tự phục vụ — chỉ trường hợp thật sự phức tạp mới chuyển tới nhân viên.

Điểm đáng chú ý không phải "đưa AI vào call center" — điều nhiều doanh nghiệp đã làm — mà là làm sao để con người giao tiếp với AI qua điện thoại dễ hơn. Voice AI ngày càng thông minh, nhưng trải nghiệm chỉ bằng âm thanh vẫn có giới hạn; màn hình có thể là mảnh ghép còn thiếu.

Bảo hiểm: nhiều thông tin dễ đọc hơn dễ nghe

Một cuộc gọi bảo hiểm thường chứa số hợp đồng, mức phí, quyền lợi, điều kiện, hồ sơ bồi thường, ngày tháng, số tiền và các bước cần làm — những thứ đọc dễ hơn nhớ bằng tai. AI có thể nói “anh/chị cần bổ sung ba tài liệu”, nhưng nếu ba tài liệu đó hiện trên màn hình kèm nút Tải lên hồ sơ, hành trình khách hàng sẽ khác hẳn. Đó cũng là lý do Visible ARS và WAVE Caption đang tìm được chỗ đứng trong ngành bảo hiểm Hàn Quốc.

Các ngành khác có thể hưởng lợi

Mô hình này đáng thử với doanh nghiệp có hàng triệu lượt tương tác khách hàng:

• Ngân hàng, tài chính — tra cứu giao dịch, khóa thẻ, khoản vay.
• Viễn thông — cước, gói dịch vụ, báo sự cố.
• Bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ — bồi thường, thay đổi hợp đồng.
• Hàng không — đổi vé, hành lý, tình trạng chuyến bay.
• Logistics và thương mại điện tử — tra cứu đơn hàng, khiếu nại.
• Bệnh viện, điện lực, cấp nước, giao thông và dịch vụ công.

CallGate cũng đang thay đổi chính mình

Ngày 8/6/2026, CallGate công bố chuyển từ doanh nghiệp chuyên Visible ARS sang nền tảng giao tiếp AI (AI Communication Platform), dưới thời CEO mới Ahn Han-yeol (nhậm chức tháng 3/2026). WAVE — viết tắt của Workflow-based Adaptive Visible ARS for Enterprise — là trung tâm của chiến lược: thay vì coi giọng nói, AI, chatbot và màn hình là các kênh riêng lẻ, CallGate muốn nối chúng thành một hành trình liên tục. Với doanh nghiệp nhỏ, công ty có nền tảng riêng là CallCloud.

Tại triển lãm Smart Work & Contact Center Expo (SWCC 2026) ở COEX Seoul ngày 9–11/9/2026, CallGate giới thiệu bản mẫu WAVE AI Portal: khi cuộc gọi kết nối, các điểm chạm dịch vụ AI tự hiện trên màn hình mà khách không phải đi tìm.

Có thể hình dung contact center theo hướng này: khách hàng gọi đến, voice AI tiếp nhận, nội dung chuyển thành văn bản theo thời gian thực, màn hình tương tác cho khách tự chọn, rồi web, chatbot hoặc tự phục vụ xử lý tiếp — nhân viên chỉ vào cuộc khi thật sự cần. Khi chi phí nhân sự contact center tăng mà trải nghiệm khách hàng vẫn phải cải thiện, đây là hướng đáng quan sát.

Câu hỏi cho Việt Nam không còn là “có dùng AI hay không”

Phần lớn doanh nghiệp lớn đã bắt đầu câu chuyện AI. Câu hỏi tiếp theo là: sau khi AI trả lời điện thoại, làm sao để khách thực sự thích dùng nó? Một AI rất thông minh nhưng bắt khách nghe menu dài vẫn có thể tạo trải nghiệm tệ; một hệ thống tự phục vụ mạnh nhưng bắt cài thêm app cũng chưa chắc được dùng.

CallGate chọn điểm xuất phát: khách hàng vẫn chỉ cần gọi điện, phần còn lại được số hóa phía sau cuộc gọi. Với ngân hàng, bảo hiểm, telco và các doanh nghiệp vận hành contact center lớn tại Việt Nam, đây là hướng đáng theo dõi — sau Voice AI, Visual AI Contact Center có thể là bước tiếp theo.

Doanh nghiệp muốn thử mô hình này

KVBiz đang tìm hiểu khả năng kết nối các giải pháp contact center và AI communication của Hàn Quốc với doanh nghiệp Việt Nam. Doanh nghiệp đang vận hành contact center, AICC, callbot hoặc hotline có lượng cuộc gọi lớn và muốn tìm hiểu Visible ARS / WAVE Caption có thể gửi nhu cầu cho KVBiz → để trao đổi use case và đánh giá khả năng làm PoC trên một hành trình khách hàng cụ thể trước khi triển khai diện rộng.

Không nhất thiết thay tổng đài — hãy thử làm cho tổng đài hiện tại dễ dùng hơn.

Xem các giải pháp công nghệ Hàn Quốc khác →

Nguồn: website CallGate (callgate.com) và các thông cáo được báo chí Hàn Quốc đăng lại (eNewsToday, Financial Today, VentureSquare), cập nhật đến tháng 9/2026. Số người dùng, lượt giao tiếp và thị phần theo công bố của doanh nghiệp.