Bước 5 · Vận hành
Báo cáo sự cố (장애 보고서)
Báo sự cố theo cách giữ được lòng tin thay vì mất thêm.
Cập nhật 2026-07-31 · phiên bản 1.1 · có biểu mẫu điền được
Kích hoạt khi
Bản đầu trong ba mươi phút, bản chính thức sau khi khôi phục
Người soạn
Người trực, quản lý dự án duyệt trước khi gửi
Định dạng
Hai bản: báo nhanh và báo cáo chính thức.
Giai đoạn
Vận hành
Bản báo nhanh, trong ba mươi phút
- Hiện tượng khách quan sát được và thời điểm bắt đầu, ghi theo giờ Hàn Quốc.
- Phạm vi ảnh hưởng: chức năng nào, nhóm người dùng nào, mức độ ra sao.
- Đang làm gì để xử lý và mốc báo lại tiếp theo, thường là sau ba mươi tới sáu mươi phút.
- Chưa biết nguyên nhân thì nói rõ là chưa biết. Không đoán nguyên nhân trong bản này.
Báo cáo chính thức, sau khi khôi phục
- Dòng thời gian: phát hiện, bắt đầu xử lý, khôi phục — kèm mốc giờ cụ thể từng bước.
- Nguyên nhân trực tiếp và nguyên nhân gốc, tách riêng hai phần.
- Ảnh hưởng thực tế đã xác nhận: số lượng, thời lượng, dữ liệu có mất hay không.
- Biện pháp ngăn tái diễn, có người phụ trách và thời hạn cho từng biện pháp.
Giọng văn khi báo sự cố
- Mở đầu bằng sự việc và ảnh hưởng, không mở đầu bằng lời giải thích hoàn cảnh.
- Nhận phần trách nhiệm thuộc về mình một cách rõ ràng, không đổ cho bên thứ ba trong bản gửi khách.
- Kết thúc bằng việc cụ thể sẽ làm, kèm thời hạn — không kết thúc bằng lời hứa chung chung.
Những chỗ hay hỏng
- Đoán nguyên nhân trong bản báo nhanh rồi phải đính chính — mất tin cậy hai lần.
- Im lặng cho tới khi khắc phục xong; khách phát hiện trước bạn là tình huống tệ nhất.
- Không nêu phạm vi ảnh hưởng, khiến khách phải tự hình dung và luôn hình dung xấu hơn thực tế.
Biểu mẫu kèm theo
Báo cáo sự cố
장애 보고서
Bản báo nhanh — gửi trong 30 phút1차 속보
- Hiện tượng khách quan sát được장애 현상
- Thời điểm bắt đầu발생 시각
- ghi theo giờ Hàn Quốc
- Phạm vi ảnh hưởng영향 범위
- chức năng nào, nhóm người dùng nào
- Đang xử lý thế nào조치 현황
- Mốc báo lại tiếp theo다음 보고 시각
Dòng thời gian타임라인
| Thời điểm | Sự việc | Người xử lý |
|---|---|---|
| 14:32 | Cảnh báo tỉ lệ lỗi vượt ngưỡng | 당직자 |
Dòng in nghiêng là ví dụ minh hoạ, xoá đi khi dùng.
Báo cáo chính thức — sau khi khôi phục최종 보고
- Nguyên nhân trực tiếp직접 원인
- Nguyên nhân gốc근본 원인
- Ảnh hưởng thực tế đã xác nhận실제 피해
- số lượng, thời lượng, dữ liệu có mất hay không
Biện pháp ngăn tái diễn재발 방지 대책
| Biện pháp | Người phụ trách | Hạn hoàn thành |
|---|---|---|
Hướng dẫn do KVBiz biên soạn từ kinh nghiệm làm dự án với khách Hàn Quốc, không phải tài liệu chuẩn của cơ quan nào. Hãy điều chỉnh theo hợp đồng và quy trình của khách hàng bạn.